1. Oktober 2020
  • Schwerpunktthema Qualitätsarbeit
  • Zielgruppe Jobcenter

Prominent steht das Leitbild auf der Seite des Schweriner Jobcenters: „Zivilisiert und mit Toleranz“, lautet die Überschrift. Sechs Punkte sind dort aufgeführt, kurz und prägnant formuliert. Der erste Punkt lautet im Wortlaut: „Wir, die Geschäftsführerin und Beschäftigten des Jobcenters Schwerin bekennen uns zu einem von gegenseitiger Toleranz, von Wertschätzung und Achtung geprägten Umgang – untereinander ebenso wie gegenüber unseren Kundinnen und Kunden.“ 

Die Idee zu dem Leitbild kommt nicht von ungefähr. „Fast jeder hier im Jobcenter ist schon einmal verbal oder schriftlich, vor allem per E-Mail, angegriffen worden“, sagt Geschäftsführerin Regine Rothe. Zum Glück habe es noch nie eine körperliche Attacke gegeben. Um die Mitarbeitenden zu schützen, habe das Thema Sicherheit einen hohen Stellenwert, so die Geschäftsführerin. 

Unterschiedliche Ansätze für mehr Sicherheit 

Um Sicherheit zu gewährleisten, gibt es in der Schweriner Behörde gleich mehrere Ansätze: So ist unter anderem seit 15 Jahren im Eingangs- und Wartebereich stets ein Wachdienst präsent. Sollte es dort zu Aggressionen oder Auseinandersetzungen kommen, könne das Wachpersonal klärend eingreifen, so Rothe. Auch baulich hat das Jobcenter alles im Hinblick auf das Thema Sicherheit optimiert: Jedes Büro verfügt über eine Verbindungstür. Das heißt: „Zwei Zimmer sind immer miteinander verbunden“, so Rothe. „Falls eine Leistungsberechtigte oder ein Leistungsberechtigter das Büro seiner Beraterin bzw. seines Beraters sichtlich aufgebracht betritt, hat die oder der Mitarbeitende die Möglichkeit auszuweichen.“ Zudem ist jeder Computer an ein Notfallsystem angeschlossen. Wird eine bestimmte Tastenkombination betätigt, gibt es bei den Teamkollegen einen Alarm. Und: Jede/r Mitarbeitende trägt einen Pieper direkt bei sich. Beide Systeme werden einmal jährlich getestet.  

Doch der Geschäftsführerin liegt vor allem die Stärkung der Mitarbeitenden am Herzen. „Sie sollen für herausfordernde Situationen gewappnet sein“, sagt Rothe. Deswegen muss jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter an einer zweitägigen Maßnahme für Gewaltprävention teilnehmen. Alle zwei bis vier Jahre wird das Wissen wieder einen Tag aufgefrischt. 

Stärke und Kommunikation auf Augenhöhe 

Bei den Schulungen stehen besonders zwei Dinge im Fokus, wie die Geschäftsführerin erläutert: Zum einen gehe es darum, das Personal darin zu schulen, in „angemessener Form und deeskalierend zu reagieren“. Und zum anderen lernen die Mitarbeitenden auch, sich in die Lage der Leistungsberechtigten hineinzuversetzen und sich auf Augenhöhe mit ihnen zu unterhalten. „Die Menschen, die ins Jobcenter kommen, sind oft in einer schwierigen Notlage“, sagt Rothe. Es sei wichtig, dass die Mitarbeitenden dafür Verständnis haben und darauf eingehen.  

Um das Personal bestmöglich zu schulen, arbeitet das Jobcenter Schwerin seit vielen Jahren unter anderem mit dem diba-Institut für Gewaltprävention zusammen. Das Institut blickt auf eine 25-jährige Expertise zurück. Inhaber Dirk Baasch hatte zuvor zehn Jahre bei der Polizei gearbeitet, Begegnungen mit aggressiven Menschen seien damals Bestandteil seines Arbeitsalltags gewesen, erzählt er rückblickend. Im Laufe der Jahre habe er aber auch erkannt, dass sein eigenes Auftreten in brenzligen Situationen von zentraler Bedeutung sei und entschärfend wirken könne, sagt er.  

Viele Praxiseinheiten für mehr Routine 

Seine Erfahrungen kann er nun gut in seiner Arbeit einsetzen. Baasch und seine drei Trainer setzen in ihren Seminaren, an denen jeweils bis zu 16 Personen teilnehmen, vor allem auf viele Praxiseinheiten. Es werden unterschiedliche Situationen nachgestellt und dann der adäquate Umgang geübt. Dabei stehe vor allem deeskalierende Gesprächsführung und ein ausgewogenes Konfliktmanagement im Vordergrund, sagt Baasch. „Die Teilnehmenden lernen, sich gegen verbale Angriffe auf eine wertschätzenden Art abzugrenzen“, sagt er. Und bei körperlichen Attacken? – „Wenn Distanzlosigkeiten auf der körperlichen Ebene passieren, wissen die Teilnehmenden am Ende der Schulung, wie sie Angreifende auf Distanz halten und sich angemessen und effektiv schützen können“. Was kompliziert klinge, sei letzten Endes alles eine Frage der Übung, sagt Baasch. Die Strategien seien immer die gleichen, es sei wichtig, sie ständig zu wiederholen, nur so bekämen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Routine und damit eine innere Sicherheit.  

Da Baasch und sein Team deutschlandweit im Einsatz sind und schon mit vielen Jobcentern und auch anderen Behörden zusammengearbeitet haben, hat er mittlerweile einen guten Einblick in die Gründe und Arten von Gewaltbereitschaft der Leistungsberechtigten bekommen. In Jobcentern wie auch anderen Behörden, die sich mit existentiellen Nöten auseinandersetzen, können die Beschäftigten eher von Gewalt betroffen sein, meint er.  

Sichere Mitarbeitende fühlen sich am wohlsten 

Den praxisnahen Trainingsansatz schätzt Jobcenter-Geschäftsführerin Regine Rothe besonders: Es sei wichtig, dass das Personal in bedenklichen Situationen „fit, klug und resilient reagiert“, sagt sie. „Wenn die Mitarbeitenden gut vorbereitet sind, fühlen sie sich am wohlsten.“ Doch auch mit regelmäßigen Schulungen sei es wichig, das Thema Sicherheit ständig in den Mittelpunkt zu rücken und die Sorgen des Personals weiterhin ernst zu nehmen und nicht auszublenden. Der Austausch sei dabei elementar, sagt Rothe. Immer wieder darüber zu sprechen, wie Attacken erlebt werden und wie man damit umgeht.  

Eine größtmögliche Sensibilisierung, Transparenz und Akzeptanz auf der Leitungsebene findet auch Trainer Dirk Baasch einen guten Ansatz für ein umfassendes Sicherheitskonzept. Er empfiehlt überdies noch Gewaltschutzbeauftragte auf Teamebene zu etablieren. Für gute Präventionsarbeit sei es auch wichtig, klar zu formulieren, wer wann wo was wie im Notfall macht. Die Mitarbeitenden sollten bestenfalls einen einstudierten Ablauf befolgen können, statt abstrakte Anweisungen. Der Schwerpunkt sollte auf der Stärkung der Persönlichkeit und der Kommunikation liegen und nur wenige, sehr einfache effektive Techniken zur Wehrbereitschaft eingebunden werden, fasst Baasch abschließend zusammen.