Ein effektives Konfliktmanagement für Ämter und Behörden

Konfliktmanagement für Behörden

Aggressives Verhalten und zum Teil auch Gewalttätigkeiten von Kunden und Besuchern gegenüber Mitarbeiter/-innen in Ämtern und Behörden stellen heutzutage im zunehmenden Maße keine Ausnahmen mehr dar, weswegen der Anspruch an ein effektives, funktionierendes Konfliktmanagement bei einzelnen Mitarbeiter/-innen und Teams immer weiter in den Mittelpunkt rückt.

Dabei reicht die Bandbreite der auftretenden Störungen und Übergriffe von Provokationen in Gesprächssituationen, über Bedrohungen bis hin zu tätlichen Angriffen.

Unser Seminar „Konfliktmanagement für Behörden” stellt das Gleichgewicht zwischen kommunikativer Kompetenz und körperlicher Befähigung her.

Außerdem vermitteln wir Abwehr- und Selbstbehauptungsstrategien und trainieren diese, sodass betroffene Mitarbeiter/-innen auf Konfliktsituationen deeskalierend einwirken können.


Konfliktmanagement für Ämter und Behörden – Seminarinhalte

…wie gehe ich mit verärgerten und aufgebrachten Personen um?
Grundlagenmodul 1: Empathische Gesprächsführung / diba – Emotionsmanagement
Eine Gesprächsführungsmethode, die bei aufgebrachten und verärgerten Personen sowohl am Telefon als auch “face to face” mit dem Ziel eingesetzt wird, aufkommende Emotionen auszubalancieren und sich gemeinsam in einer angemessenen Atmosphäre wieder dem eigentlichen Anliegen zu widmen.

 …wie sollte ich mich in „Null-Toleranz-Situationen, wie z.B. bei Beleidigungen und Bedrohungen verhalten?
Grundlagenmodul 2: Konfrontative Gesprächsführung / diba – Konfliktmanagement
Eine Konfliktbewältigungsstrategie, die bei Provokationen, Beleidigungen, Bedrohungen, Verfehlungen und Disziplinlosigkeiten sowie in anderen Null-Toleranz-Situationen eingesetzt wird.
Dadurch werden dem Gegenüber trotz Aufzeigen von Konsequenzen Chancen eingeräumt, Fehlverhaltensweisen ohne Gesichtsverlust korrigieren zu können.

… wie kann ich mich deeskalierend verhalten und wie sollte ich mich bei Distanzlosigkeiten und tätlichen Angriffen schützen?
Grundlagenmodul 3: Selbstschutzstrategie / diba – Krisenmanagement
Eine Abwehr- und Deeskalationsstrategie, die den Teilnehmer/-innen den nötigen Schutz auf verbaler und körperlicher Ebene gegen Distanzlosigkeiten und tätliche Angriffe ermöglicht.
Diese Strategie ist die Grundlage dafür, die Gewaltspirale in Richtung der oben genannten Gesprächsführungsmethoden vom tätlichen Angriff abzuwenden und zusätzlich auf andere Eventualitäten, wie z.B. Kontaktangriffe, Angriffe durch mehrere Personen und Angriffe mit Waffen etc., vorbereitet zu sein.

…wie kann ich mit anderen helfen und das tun, was mir zumutbar ist, wenn Kollegen/-innen mich um Hilfe ersuchen?
Grundlagenmodul 4: Nothilfestrategie / diba – Krisenmanagement II
Teilnehmer/-innen trainieren, sich bei Nothilfeersuchen in einer klaren Zuordnung von Aufgaben (A-B-C Formation) so zu verhalten, dass Bedrohungen, verbale Angriffe und Distanzlosigkeiten unter Berücksichtigung der Eigensicherung abgewendet werden und eine zumutbare Hilfe geleistet werden kann.


Konfliktmanagement für Ämter und Behörden – Persönlicher Nutzen

Teilnehmer/-innen erleben in kurzer Zeit, wie sie sich in Problemsituationen gegenüber schwierigem Publikum und bei körperlichen Angriffen kontrolliert und sicher verhalten können.

Im Vordergrund steht die praktische Darstellung verschiedener arbeitsplatzspezifischer Konflikt- und Gefahrensituationen mit entsprechenden Deeskalationsstrategien.

Dadurch erlangen alle Teilnehmer/-innen eine höhere Sicherheit im Umgang mit streitsüchtigen, aggressionsbereiten und gewalttätigen Personen.

Neben einer persönlichen Entwicklung jedes Einzelnen entsteht so auch eine signifikante Steigerung der Verlässlichkeit im Team, was letztendlich zu mehr Sicherheit und Wohlbefinden am Arbeitsplatz beiträgt.

  • Sensibilisierung für Vorsichtsmaßnahmen
  • Aufklärung über die sichere Gestaltung von Arbeitsplätzen
  • Sofortige Übertragbarkeit der erlernten Strategien auf mögliche Situationen
  • Stärkung der eigenen verbalen, innovativen und körpersprachlichen Fähigkeit
  • Befähigung zur Abwehr von Angriffen gegen die eigene Person
  • Physische und psychische Stabilität für „klare Gedanken“ in Stresssituationen
  • Kompetentes Einschreiten bei Angriffen auf andere Mitarbeiter/-innen (Hilfeleistungen)
  • Rechtliches Wissen aus dem Kontext verschiedener Fallbeispiele

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